Intervista

Stefano Lieto Business Unit Director  CONTACTLAB

 

 

 

Come giustifica l’impennata dei programmi loyalty negli ultimi mesi?

Partirei da due dati di fatto: il primo riguarda la privacy dei consumatori.

Siamo nell’era cookieless – una rivoluzione che ha cambiato e sta cambiando il modo di fare engagement. L’eliminazione dei cookies di terze parti su cui si basa l’advertising pone le aziende nella condizione di correre ai ripari e puntare non solo sui first party data, ossia quei dati di comportamento raccolti sui propri touchpoint, ma anche sui zero party data, cioè quei dati che l’utente sceglie di rilasciare intenzionalmente a fronte di un incentivo. La loyalty diventa quindi l’asset fondamentale non solo per la retention e l’incentivazione, ma anche per l’acquisizione di nuovi customer.

Il secondo dato di cui tener conto riguarda l’evoluzione del concetto di loyalty, inteso non più come la “raccolta punti” bensì come un’experience omnicanale dove il brand è al centro di una relazione fluida, basata su uno scambio di informazioni bidirezionale che pone utente e brand in un rapporto quasi esclusivo e confidenziale.

 

Da Email Service Provider a società di servizi con una forte componente loyalty. Come descrive questa trasformazione di Contactlab?

Contactlab è un’azienda che ha saputo cambiare pelle negli anni costruendo un’offerta capace di soddisfare le esigenze in continua maturazione del mercato e dei clienti. Su questo fronte l’evoluzione è stata agevolata dalle potenzialità della nostra Marketing Cloud, che non dimentichiamoci ha una Customer Data Platform quale cuore pulsante, la migliore tecnologia per poter conoscere a fondo i nostri consumatori. Noi non creiamo soltanto programmi loyalty, ma veri e propri programmi di engagement ad alto impatto sulle revenues.

 

Su cosa si basa la vostra offerta?

Abbiamo sviluppato un framework che fornisce un’infrastruttura perfettamente integrabile alle principali fonti dato (es. sistema di cassa, ecommerce), e dal quale poter azionare uno o più meccaniche loyalty. Da quelle più tattiche che lavorano su contest e couponing a quelle più strategiche e complesse che lavorano sulla raccolta punti, calcolo cashback, svolgimento di missioni con redenzione premi o servizi.

Alla componente TECH affianchiamo l’esperienza di un team eterogeneo composto da data analyst, per la produzione di business case , insight qualitativi e monitoring delle performance – e da strategist, per la definizione di meccanica e premi.  Naturalmente seguiamo anche tutta la parte di operations e di sviluppo del piano di contatto (lyfecycle e promo dedicate). Tutto sempre in linea con KPI e obiettivi dei nostri clienti.

 

Risultati ad oggi raggiunti?

In pochi anni abbiamo costruito programmi dal nulla, contribuito ad evolvere programmi già esistenti e lanciato programmi di successo in Italia, anche all’estero.

 

Qualche nome di brand che si sono affidati a voi?

Eataly, Scalo Milano, Primadonna, Stroili, Dodo, Pandora, per citare quelli più importanti.