Intervista

Paolo Viglianisi Sales Director KONVERGENCE

 

 

La Digital Transformation può essere uno strumento per accelerare la ripresa?

Questo particolare momento storico ha fatto emergere con urgenza quanto sia necessario accelerare radicalmente l’integrazione omnicanale e la trasformazione digitale dentro e fuori il punto vendita.

Lo richiede il consumatore stesso che vuole poter scegliere come effettuare la spesa, on e offline, scegliendo l’esperienza di acquisto più vicina alle sue esigenze – indipendentemente dalla tecnologia sottostante, nella quale non ha ovviamente interesse.

La scelta di investire nell’innovazione non dovrebbe mai essere guidata dalla suggestione di questa o quella tecnologia, ma dovrebbe sempre partire da un lato dal progettare esperienze di acquisto efficaci e coinvolgenti, dall’altro strategicamente dovrebbe ridisegnare i modelli di business dei retailer. Il che implica il coinvolgimento non solo del dipartimento IT ma di tutti gli altri interlocutori aziendali per coniugare esigenze ed aspettative dei consumatori con le necessità del business.

L’approccio omnicanale e la trasformazione digitale aiutano il retailer a mettere il consumatore al centro di tutte le attività dell’organizzazione, realizzando per il cliente quell’esperienza d’acquisto unificata su tutti i punti di contatto che sta diventando elemento imprescindibile per ciascuno di noi.

Noi di Konvergence affiancando i nostri clienti, i retailer, nell’ottimizzazione dei processi di business, puntiamo a offrire soluzioni che facilitino questo tipo di trasformazione digitale. Unificazione dei sistemi e centralizzazione dei dati diventano su questo percorso temi ricorrenti.

 

Frammentazione dei canali, delle interazioni e dei sistemi informativi: quanto impattano sull’attuazione di una vera e propria strategia customer centric?

Porre il consumatore al centro delle attività del retailer richiede un coinvolgimento di tutta l’organizzazione: è inevitabile ridisegnare, in qualche misura, i processi di business. Negli anni il retailer ha visto crescere sempre più i punti di contatto con il consumatore finale. E ciascuno di questi punti genera incessantemente dati (casse, sistemi self, loyalty, mobile app, e-commerce, website, bot, etc.) che molto spesso però risiedono in database diversi e non comunicanti tra loro.

Questa frammentazione è il primo problema che il retailer dovrebbe risolvere nel suo percorso di Digital Transformation, adottando delle soluzioni che semplifichino le pratiche operative di marketing, limitando il più possibile la necessità di interventi “manuali” per la condivisione dei dati fra i sistemi e fluidificando i processi di business.

È per raggiungere quest’obiettivo che in Konvergence abbiamo realizzato Koncentro, una piattaforma unificata per il retail, cloud-based, modulare che centralizza i servizi al marketing in un’unica soluzione, con un’unica interfaccia. Questo fornisce al Marketing la tanto sospirata “vista unica” sul consumatore. 0gni singolo modulo/funzionalità di Koncentro – Loyalty, Promotion, Campaign Management ad esempio –  benché acquistabile ed usabile singolarmente, nasce integrato ed interconnesso con tutti gli altri moduli per consentire lo scambio automatizzato dei dati tra i diversi sistemi aziendali.

 

Come sfruttare al meglio i dati in possesso dei retailer per indirizzare le azioni di marketing?

Una conseguenza della trasformazione digitale è che ogni singolo punto di contatto genera una consistente quantità di dati. La sfida per il retailer non è quella di avere i dati, che sono ormai largamente disponibili, quanto piuttosto riuscire a trasformare questi dati in “insight” di business, cioè spunti concretamente utilizzabili per plasmare le proprie azioni marketing su tutti i canali.

Indipendentemente dalla sorgente, requisito di partenza per i dati è che dovrebbero essere resi disponibili su un unico Database, aggregati e visualizzati in una vista unificata sul cliente.

In una logica di multicanalità integrata, la combinazione di algoritmi di AI e Big Data consentono di costruire modelli predittivi e prescrittivi sui comportamenti dei consumatori, e restituiscono insight utili a personalizzare le azioni di marketing combinando in un unico flusso loyalty, promotion e campaign management. Ne risulta un miglioramento marcato dei processi operativi e un’aumentata efficacia delle attività di contatto con il cliente.

Noi di Konvergence abbiamo dedicato un modulo della piattaforma Koncentro alla gestione degli analytics e del Campaign Management che in termini semplici, consentono al retailer di realizzare un vero e proprio marketing one-to-one.

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