Intervista a:

Roberto Sironi, Responsabile Divisione GDO & Retail VAR GROUP

 

 

 

 

Come la GDO può aumentare la fidelizzazione dei propri Clienti?

Due sono i concetti sui quali il loyalty management deve agire: servizio ed esperienza d’acquisto. Se fino a ieri si parlava di fidelizzazione, oggi non bastano più tesserine, punti e regali per fidelizzare un cliente, bisogna riuscire ad instaurare con lui un sentimento di reciproca fiducia. Ciò si ottiene migliorando il livello del servizio erogato (disponibilità prodotti, assortimento esteso, qualità dei prodotti freschi, qualità del servizio assistito) e personalizzandolo a livello di singolo consumatore, per raggiungere idealmente una situazione di massima soddisfazione di quest’ultimo, combinando cioè il miglior servizio con il costo atteso. Questo è possibile solo digitalizzando i processi di gestione interna, tramite sistemi evoluti, che integrano in real time le informazioni da e per i negozi. Un passaggio fondamentale che mette il cliente al centro della filiera di informazioni, portando alla luce le sue preferenze. L’accesso ai sistemi del retailer permette al consumatore stesso di migliorare la propria esperienza di acquisto e di accrescere la fiducia: uno scenario in cui il cliente, preparando la lista della spesa, può sapere in anteprima che tutti i prodotti di cui necessita sono disponibili presso il suo negozio preferito, oppure che i prodotti non disponibili saranno ritirabili il giorno dopo oppure consegnati direttamente a casa.

 

Quali soluzioni nel punto di vendita per migliorare l’esperienza di acquisto del cliente?

Innanzitutto il retailer non può pensare al solo concetto di punto di vendita “fisico”, ma considerare l’esperienza di acquisto in modalità omni e cross canale, adottando soluzioni pensate per il cliente finale, sia all’interno dei negozi brick&mortar, sia negli store virtuali. Grazie all’esperienza specifica maturata in questo settore, Var Group propone strumenti di “unified commerce” e realizza progetti di convergenza tra reale e virtuale. Viene così consentito al consumatore di iniziare un acquisto on line per poi convertirlo in negozio, integrando il proprio carrello virtuale con acquisti in loco, o viceversa di ordinare quei prodotti che non sono disponibili fisicamente a scaffale, ad esempio consultando un assortimento esteso.

I nostri progetti curano ogni fase dell’esperienza d’acquisto: dalla valorizzazione dei prodotti, con la creazione e l’integrazione di contenuti che rappresentano un vero e proprio storytelling e storyselling,

alla forte personalizzazione del servizio, con soluzioni che permettono di avere sconti personalizzati sugli articoli di maggiore interesse, fino a tutti gli strumenti necessari alla facilitazione e allo snellimento delle operazioni di acquisto e di relativo pagamento.

 

L’esperienza di Conad del Tirreno

Volendo citare uno dei tantissimi casi in ambito di shopping experience e loyalty, quello di Conad del Tirreno rappresenta la sintesi della visione Var Group in questo ambito.

L’ambizioso progetto “Smart Customer”, frutto di una collaborazione strategica con la nostra azienda, dimostra quanto questo tema sia strutturale nella visione del futuro del retail da parte di questo importante player della GDO.

Conad del Tirreno mette a disposizione dei gestori dei negozi di tutta la catena, da circa 10 anni, una serie di strumenti evoluti, centralizzati e fortemente integrati. Avendo digitalizzato tutti i processi interni della rete di vendita, Conad del Tirreno ha rilasciato la prima app “operativa” a uso del proprio consumatore con la lista della spesa evoluta, pensata per essere utilizzata dentro e fuori al negozio e per essere integrata con il sistema di click & collect. Il cliente può creare la lista della spesa su smartphone, per poi ritrovarla direttamente sul terminale self scanning che utilizza in store, senza la necessità di utilizzare lo smartphone durante l’acquisto. Un approccio innovativo che Var Group ha realizzato grazie alle sue competenze globali che vanno dalla progettazione dell’infrastruttura wifi allo sviluppo della soluzione gestionale su piattaforme standard.

 

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