Intervista a:

Giulio Salvucci e-Business Director LIU∙JO

 

 

 

 

Qual è l’approccio all’Omnicanalità di Liu Jo?

Quando abbiamo definito la strategia Omnichannel di Liu Jo, ci siamo dati un obiettivo:

“Grazie a una profonda integrazione tra tutti i canali dell’azienda, creare un rapporto sempre più personale e personalizzabile con i clienti, che generi un’esperienza circolare, appagante e stimolante con il Brand.”

Per raggiungere questo obiettivo abbiamo identificato tre macro-ambiti che sono diventati i nostri tavoli di lavoro del progetto:

  1. CRM (omnicanale)

La creazione di un CRM omnicanale è la base fondante per l’ascolto e la comprensione delle necessità del cliente. Sul CRM si possono poi costruire modelli di ascolto evoluti che permettono di tarare servizi e comunicazione in base alle specifiche esigenze di ogni cliente.

  1. Servizi

Servizi evoluti in negozio che attraverso le funzionalità Digitali possano  migliorare l’esperienza dell’utente. Parliamo di tutti quei servizi che permettono al cliente di compiere un percorso su più touchpoint in maniera completamente integrata.

  1. Il negozio al centro

Questo terzo punto è volutamente una dichiarazione che l’Omnicanalità non può prescindere dal rapporto personale che si instaura all’interno del punto vendita con il cliente. E che l’Omnicanalità ha l’obiettivo di rendere sempre di più i negozi un punto di incontro tra il Brand e il cliente. Vogliamo quindi che il Digitale diventi anche uno strumento per veicolare traffico all’interno dei negozi, offrendo informazioni aggiuntive e puntuali ai nostri clienti.

 

Quali sono i servizi digitali a valore aggiunto che state implementando all’interno del punto vendita?

Siamo partiti dal “Click and Collect”, ovvero la possibilità di ordinare online e ritirare in negozio, attivo su tutta la rete retail dalla metà dello scorso anno. Si tratta di un servizio molto apprezzato dai clienti che possono ovviare al problema del passaggio dei corrieri quando non si trovano a casa.

Abbiamo di recente introdotto il servizio di “Buy from Store” (o “endless aisle”). Si tratta della funzione che permette a commessi e store manager di finalizzare una vendita anche per un prodotto non disponibile nella giacenza dei negozi. Il cliente completa l’ordine assistito dal personale di vendita e infine decide se farlo recapitare a casa o ripassare in negozio.

Anche se è stato appena lanciato vediamo un grande potenziale in questo strumento, soprattutto per un tema di ottimizzazione delle giacenze e dei magazzini.

Per quest’anno abbiamo previsto di lavorare sul servizio “Reserve in Store” e di integrare quindi all’interno del sito le giacenze dei negozi, dando visibilità al cliente delle location presso cui può trovare un determinato prodotto. In questo modo diamo la possibilità di scegliere un capo e di provarlo fisicamente prima di completare l’acquisto, unendo i punti di forza dell’esperienza online e di quella offline.

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