Intervista

Luca Macca Sales Director TRANSCOM WORLDWIDE

 

 

 

Un esempio di Omnichannel Experience che funziona

Sappiamo che le aspettative dei clienti si sono alzate moltissimo negli ultimi anni.

Praticamente tutti richiedono un servizio clienti sempre attivo, che sia raggiungibile attraverso tutti i canali a disposizione (canale voce, chat, Social network, sito web, e-mail, etc.) ma che sia anche molto rapido nel fornire le risposte di cui hanno bisogno.

Insomma, mai come in questo momento è essenziale mantenere ottime relazioni con i propri clienti, diventare un punto di riferimento per loro e investire in un servizio clienti sempre più qualificato.

Per questo sempre più aziende pensano ai BPO per esternalizzare parzialmente o totalmente il proprio servizio clienti, beneficiando delle economie di scala e delle esperienze sulle tecnologie che questi possono garantire. Un caso esemplare è quello di Whirlpool, nostro cliente da molti anni, che costituisce il classico esempio di azienda che produce beni durevoli per il consumatore finale e vende prevalentemente attraverso svariati canali retail… L’anno scorso l’azienda desiderava attivare un nuovo canale, ancora più immediato, che fosse particolarmente efficace per risolvere i problemi tecnici. Abbiamo così proposto di integrare nella loro offerta di assistenza anche il canale WhatsApp.
I vantaggi sono stati immediati.

Innanzitutto, lo strumento di comunicazione; l’applicazione Whatsapp è di uso comune: i consumatori non devono scaricare l’app del brand e possono entrare in comunicazione con il brand così come se fosse un loro contatto in rubrica, avendo la certezza che la propria richiesta è stata presa in carico grazie al classico simbolo della doppia spunta che evidenzia al mittente che il proprio messaggio è stato letto dal destinatario.

Inoltre il fatto di poter inviare media (note vocali, foto, video) aiuta moltissimo l’agente del servizio clienti a diagnosticare il problema, e a risolverlo senza necessariamente inviare assistenza a domicilio.
Transcom è stata in grado di integrare questo nuovo canale nel Customer Journey del cliente Whirlpool nella fase di assistenza tecnica, offrendo il beneficio di ridurre i volumi di traffico telefonico tradizionale, migliorando la customer experience offerta e riducendo i costi del servizio.

 

Qual è il punto forte della vostra azienda?

Sicuramente le esperienze maturate con player globali e non, appartenenti a molteplici settori, dal retail food e non-food al consumer electronics, dal fintech all’e-commerce ci hanno permesso di sviluppare competenze differenzianti e best-practices globali che possiamo mettere a disposizione dei nostri clienti per migliorare il rapporto con i loro clienti, ridurre i costi per servirli al meglio e, soprattutto, supportarli per garantire una crescita robusta e sostenibile. In particolare nell’ultimo periodo ci siamo confrontati con alcuni clienti e-commerce che si basano sul cosiddetto modello del subscription-commerce in cui la community dei clienti finali è gestita da una sorta di customer service da noi implementato. In particolare, l’ultima in ordine temporale è stato il servizio clienti di un’app per la compravendita di abbigliamento ed accessori tra privati: relazionarsi con privati attraverso canali per lo più digitali di messaging e chat, trascurando il canale voice, ci ha consentito di diventare esperti nel Customer Journey della generazione Z, dei post millennials – giovani che preferiscono di gran lunga la chat al telefono.

 

Quale potrebbe essere la rivoluzione del servizio clienti nel settore retail/e-commerce?

Sicuramente abbiamo assistito a vere e proprie rivoluzioni in ambito tecnologico. In questa emergenza sanitaria abbiamo intrapreso un business continuity plan che ha visto attuare il modello di lavoro work-at-home, una cosa impensabile fino a qualche mese fa.
Da un punto di vista di modello di gestione, credo che la vera rivoluzione sarà comprendere che il servizio clienti può essere un canale particolarmente efficace per la crescita dell’azienda. Quello che definiamo CrossSelling e UpSelling potrebbe anche essere una nuova forma di caring per i clienti.

Sviluppando in modo intelligente il servizio clienti è possibile infatti aprire un nuovo canale di vendita, senza rischiare lo stalking dei clienti.
In Transcom analizziamo in modo strutturato le richieste e le domande che riceviamo dai consumatori. Attraverso questo canale è possibile scoprire, in modo molto semplice, come assistere i clienti, con servizi correlati che aumentano il valore dell’acquisto originale. Naturalmente, la funzione principale del team di  assistenza resta risolvere i problemi, ma con le giuste domande potrà scoprire se ci sono  opportunità di vendita per il cliente finale, che consentano di migliorarne la soddisfazione.

Oggi il mercato offre infinite possibilità di scelta, e può essere difficile per un consumatore decidere cosa fa al caso suo.
Gli agenti sono formati per capire le esigenze dei clienti e consigliar loro la soluzione migliore: questo già aiuta le vendite. Naturalmente, il team di assistenza deve essere in grado di cogliere e comprendere le richieste dei clienti, che devono sempre ricevere la soluzione migliore, indipendentemente dal fatto che questo implichi un servizio supplementare o un ”downgrade”.

Ogni cliente dovrebbe sentirsi guidato nelle proprie scelte, per essere sicuro che siano le migliori possibili.
Avere un team di assistenza specializzato solo nella vendita dell’ultimo prodotto lanciato sul mercato non è una strategia vincente a lungo termine. Il ruolo del servizio clienti è sempre quello di soddisfare le esigenze del cliente anche quelle non ancora emerse.
Sebbene la maggior parte dei contatti riguardi la risoluzione di problemi piuttosto che le vendite, questo processo rimane comunque una parte importante e crea le basi per aumentare la Customer Satisfaction. Un cliente soddisfatto, che si fida dell’azienda, sarà molto più ricettivo alle raccomandazioni su nuovi prodotti o servizi in futuro.

 

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