Intervista

Alessandra Iacovelli Head of IT Digital B2C CARREFOUR ITALIA

 

 

 

In che modo le nuove tecnologie possono aiutare i Retailer in questo momento?

La tecnologia sta cambiando il modo di fare la spesa e le abitudini dei consumatori, il COVID è stato solo un acceleratore di una tendenza che è già partita diversi anni fa.

Il consumatore che si appoggia solamente ad una esperienza nel mondo fisico è in costante calo, mentre si allarga sempre di più la percentuale di persone che utilizzano sia il negozio fisico che l’ecommerce per i loro acquisti e che vedono nel mondo digitale anche un modo per preparare l’esperienza nel negozio fisico, ad esempio attraverso la scoperta di promozioni o prodotti di interesse. È all’interno di questo contesto che i retailer devono adeguarsi a gestire una omnicanalità sempre più spinta dei propri clienti, fornendo strumenti che permettano di muoversi tra i due “mondi” senza soluzione di continuità.

Come Carrefour offriamo ai nostri clienti che amano usare la tecnologia per la loro spesa non solo il classico ecommerce ma anche strumenti come il volantino digitale, che permette di individuare le offerte e promozioni del proprio negozio preferito in modalità navigabile e non con il classico pdf, o come il Passarapido, che abilita una esperienza simile all’ecommerce ma all’interno del negozio fisico permettendo al cliente di inserire gli articoli nel proprio carrello scannerizzandoli con la nostra app, evitando le code in cassa o addirittura del tutto la cassa se si decide di pagare online.

 

Il business guidato dai dati: come creare modelli che aiutino a prevedere e ottimizzare i risultati economici?

Business guidato dai dati non significa solamente accumulare dati, significa cambiare i processi aziendali per fare in modo che il dato sia eletto a strumento di valutazione e di supporto alla strategia.

Se infatti raccogliamo in fantastici report delle informazioni che poi non vengono sfruttate per avviare delle azioni concrete è come buttare un sasso nell’acqua, prima o poi la potenza di quel dato si perderà semplicemente nel nulla. Cambiare i processi e avviare una cultura del dato significa sapere dove guardare e attuare delle azioni a loro volta monitorabili così da innescare un meccanismo virtuoso di azione-reazione. L’analisi dei modelli deve supportare tutti i processi aziendali nel dare il giusto peso alle decisioni e per creare dei business case più sostenibili e veritieri.

Volendo guardare l’aspetto più tecnico della questione, invece, bisogna tenere in conto che la parte della raccolta è uno dei processi più complessi poiché solitamente la natura del dato è disomogenea e non sincronizzata. I sistemi di reporting e analisi sono degli strumenti che da un lato devono garantire semplicità d’uso agli utenti Business, e dall’altro sufficiente flessibilità e ricchezza di funzioni per adempiere al meglio al loro compito, senza dimenticare il delicato tema della protezione dei dati dei clienti.

Volendo portare un esempio; a metà del 2020 Carrefour Italia si è impegnata in una profonda trasformazione digitale iniziata con la creazione di un nuovo sito di e-commerce. Ciò significa che, in un periodo di tempo relativamente breve abbiamo avuto l’occasione di ristrutturare la nostra visione sulla raccolta e analisi dei dati sugli ordini di e-commerce con il principale obiettivo di creare offerte e servizi sempre più realmente al servizio e vantaggio dei nostri clienti. Abbiamo quindi avuto l’occasione di identificare con più precisione richieste o problemi e di indirizzarli con offerte/promozioni/azioni personalizzate (e.g. risveglio dei churning customers o l’azione di arricchimento dell’assortimento del fresco in seguito all’analisi del comportamento di acquisto).

 

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