Intervista

Vittorio D’Alessio Sales Director Italia INFOBIP

 

 

 

 

La pandemia globale ha richiesto al mondo retail un adattamento repentino. Ora che le chiusure stanno lasciando spazio ad un “new normal”, come possono i brand retail e luxury rispondere alle esigenze dei “nuovi clienti luxury”?

La pandemia da Covid-19 ha accelerato la transizione verso un nuovo tipo di customer journey in ambito retail e luxury, che ha la particolarità di poter cominciare dovunque: online, sui social media, su un app mobile o in uno store fisico. È evidente quindi come si ponga una nuova sfida per i brand del lusso: come ingaggio i clienti e in quali touchpoint li intercetto? Perché se prima lo store fisico era il touchpoint in cui avveniva l’ingaggio, sono molti i dati che mostrano come questo momento si stia progressivamente spostando online (cito uno studio Bain & Co, che evidenzia come gli acquisti di oggetti di lusso online sono passati dal 12% del 2019 al 23% del 2020).

Ciò significa che i brand dovranno intercettare il consumatore nel punto in cui si trova, che di volta in volta può essere su un sito web tramite un chatbot conversazionale, o tramite un SMS o ancora un’e-mail. Alla base ci dev’essere però sempre la consapevolezza che l’acquirente luxury richiede un’esperienza esclusiva, personalizzata ed immersiva in ogni step di questo processo di ingaggio. Prima della pandemia, d’altronde, il consumatore era abituato a vivere le esperienze con i brand del lusso in negozio o in eventi dedicati, il tutto rinforzato da ambienti dedicati e dall’uso di media multimediali. Ora la grande sfida è riuscire a ricreare questa stessa esperienza in un contesto omnicanale, con un’enfasi sul digitale.

 

Quali sono quindi alcune delle tattiche da adottare in un percorso così frammentato e non lineare?

È non importante, ma addirittura un imperativo che ogni step del customer journey venga considerato come significativo e gestito integralmente: dal momento dell’engagement, passando per quello della conversione, fino a tutta la parte del post-vendita. Non semplice ricreare un ambiente immersivo lungo tutto questo percorso, ma sicuramente disponiamo di tutti gli strumenti per farlo.

Uno strumento che può essere integrato in questo percorso è quello del conversational commerce, che dà la possibilità di inserire dinamiche conversazionali tramite chatbot all’interno delle app di messaggistica. Chattare in real-time 24/7 con il brand di riferimento, partendo da un ingaggio avvenuto all’interno di un social network o sul sito web, sul canale preferito dall’utente, può offrire un grande vantaggio ai brand, che possono così offrire un’esperienza personalizzata ed instaurare un dialogo diretto con i propri clienti; sia nella fase di engagement che in quella di post-vendita e customer care.

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