Intervista

Pierre Casanova Chief Revenue Officer CONTENTSQUARE 

 

 

 

Quali sono le principali tendenze digitali oggi per il mondo retail? 

Ci sono diversi sviluppi interessanti nell’esperienza del cliente online. Il principale, è la svolta decretata dall’uso di dispositivi mobili. I nostri studi mostrano infatti che più della metà del traffico online (64%), ora proviene da dispositivi mobili, il che rappresenta un aumento del 16% rispetto al 2019. I vari lockdown non hanno affatto sfavorito la navigazione “mobile”: anche se la gente era bloccata a casa, navigava di più da smartphone che da desktop. Questa tendenza è ancora più marcata per il settore del lusso: il 76% del traffico del settore lusso proviene da dispositivi mobili!

Bisogna fare però attenzione: questa tendenza non è necessariamente una buona notizia. Il tasso di conversione su mobile è inferiore a quello del desktop e non è aumentato dal periodo pre-covid: è solo l’1,5%. Questo significa che, nonostante l’aumento del traffico online, i dispositivi mobili non hanno compensato le conversioni mancate da desktop, causando una diminuzione generale del tasso medio di conversione. È imperativo correggere questa situazione, dato che questa tendenza continua già da tempo e non si arresterà nei prossimi anni: è l’ora che i brand si impegnino di più a migliorare il funnel di conversione su mobile. Questo richiede elementi di rassicurazioni, naturalmente, ma anche la necessità di migliorare l’esperienza offerta ai clienti, che non può  essere una semplice trasposizione da desktop. Infine, dobbiamo pensare alle esperienze nel loro insieme: un consumatore può benissimo iniziare il suo percorso su mobile, come vediamo dai nostri dati, ma terminarlo, con l’acquisto, su desktop. I brands devono quindi essere in grado di garantire un’esperienza seamless.

 

Come possono i dati comportamentali aiutare i brand?

Sapersi distinguere attraverso l’esperienza del cliente è imperativo. Non tutti i brand hanno lo stesso livello di maturità, ma bisogna tenere a mente che è l’esperienza del cliente che farà la differenza, in termini di acquisizione ma soprattutto di ritenzione: la ritenzione dei clienti è specialmente cruciale, in quanto è una fonte di entrate molto meno costosa dell’acquisizione. Bisogna saper metter in atto strategie di base per garantire una buona esperienza, come l’eliminazione dei punti di frizione, la riduzione del tempo minimo di caricamento, la fluidità del viaggio, la personalizzazione… 

Ma per andare a fondo e garantire davvero un’esperienza perfetta, che garantisca maggiori conversioni e la ritenzione dei clienti, serve l’analisi approfondita dei dati comportamentali, che ci permettono di prendere decisioni data-driven e allontanarci dalle semplici intuizioni. Dati prettamente analitici come il tasso di conversione, il tasso di rimbalzo o il traffico ci permettono di avere una panoramica importante, ma non danno una visione dettagliata di ciò che sta davvero accadendo sul tuo sito: questo è proprio ciò che l’experience anlaytics permette di analizzare. Prendiamo l’esempio delle landing page: nonostante spesso si investa molto in questo tipo di campagna di acquisizione, si può avere un basso tasso di conversione o un alto tasso di rimbalzo. Ma quale conclusione si può trarre da queste osservazioni? Invece di tirare a indovinare, con l’experience anlaytics l’analisi diventa molto più raffinata e si possono implementare strategie di ottimizzazione basate al 100% sui dati, per esempio grazie a KPI come il tasso di esposizione a un contenuto, la ricorrenza dei clic, lo scroll rate… I dati comportamentali permettono di capire come l’utente naviga, cosa vede, cosa cerca di fare, gli ostacoli che incontra e di identificare i miglioramenti necessari in modo oggettivo e quantificabile.

 

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