Intervista a:

Andrea Buffoni, Regional Sales Director MARKETING CLOUD – SALESFORCE

 

 

 

 

Che cosa si intende quando si parla di marketing come “centro della customer experience connessa”?

Stiamo vivendo una fase in cui le aspettative dei clienti stanno raggiungendo vette sempre più elevate, di conseguenza la missione degli esperti di marketing diventa sempre più impegnativa ma soprattutto strategica per il business delle aziende. Proprio per questo motivo non sorprende vedere che più della metà (54%) dei cosiddetti “high-performing marketer” (ovvero coloro che si dichiarano del tutto soddisfatti delle proprie performance di marketing e dei risultati degli investimenti realizzati) afferma che la propria azienda sta portando avanti progetti di business legati alla customer experience. In una recente indagine realizzata da Salesforce emerge addirittura come il 65% dei responsabili marketing affermi che tutti i membri dei team presenti in azienda condividano obiettivi e strumenti di misurazione, a dimostrazione di come il markerting stia giocando un ruolo sempre più fondamentale e strategico all’interno delle aziende. Le connessioni principali si riscontrano tra marketing e team commerciale, dove il 50% dei rispondenti ha affermato di condividere obiettivi e strumenti di misurazione, e tra marketing e Customer Service: Il 55% delle divisioni marketing collabora con le aree del customer service della propria azienda per gestire le richieste e le questioni legate ai social media, il 54% condivide con queste aree un flusso di dati relativo ai consumatori e il 53% pone obiettivi e strumenti di misurazione comuni.

 

In che modo l’Intelligenza Artificiale è in grado di migliorare il marketing personalizzato alimentando la fiducia?

In Salesforce crediamo che la personalizzazione sia la chiave per raggiungere tutti gli obiettivi di marketing, incluse le attività di brand building, lead generation e acquisizione di nuovi clienti. Di conseguenza, l’Intelligenza Artificiale permette ai marketer di identificare meglio i clienti di coinvolgerli con le giuste informazioni attraverso tutti i canali. Allo stesso tempo, chi opera nel marketing sta tenendo sempre più in considerazione la fiducia e la privacy dei consumatori poiché c’è sempre più la consapevolezza che da queste dipende il successo delle strategie messe in atto. Oggi, la maggior parte delle aree marketing si serve dell’Intelligenza Artificiale sia per potenziare le migliori offerte in real-time, sia per l’elaborazione di strategie di marketing predittivo. Pensiamo che, entro il 2020, gran parte dei marketer utilizzerà l’Intelligenza Artificiale anche per altri scopi, come ad esempio la personalizzazione dei customer journey e la creazione di landing page e siti web dinamici.

 

Parlando di retail: quali sono le strategie vincenti che i consumatori vanno a premiare?

I consumatori premiano chi sa guardare oltre le transazioni commerciali e gli ordini effettuati allo scopo di dare valore anche alla relazione brand-cliente. Cosa fa la differenza? Secondo un’indagine condotta da Salesforce nel 2018 sicuramente la condivisione di valori: il 45% dei clienti è più propenso a comprare se chi vende dona parte del ricavato in beneficienza. I brand leader nel loro settore si distinguono perché sanno creare una connessione emotiva grazie ai valori che rappresentano e per questo sono seguiti e scelti dai loro clienti.

Altro aspetto vincente è la capacità di personalizzazione: in un panorama in cui il 64% dei consumatori afferma che brand da cui comprano non li conoscano veramente, la personalizzazione basata su AI si rivela essere uno strumento prezioso. Lo dimostrano anche i risultati: l’84% dei consumatori che ha usufruito di promozioni o offerte personalizzate è interessato a riceverne di nuove in futuro. Ultimo aspetto emerso dall’indagine condotta da Salesforce è la qualità del servizio offerto: i clienti tendono a cercare un’assistenza diretta, ma le opzioni di assistenza assistita e self-service (come forum e chatbot) vengono sempre più apprezzati poiché consentono al cliente di trovare le risposte da solo e ricevere vantaggi o offerte mirate. Quindi concentrarsi su valori, personalizzazione e servizio restituisce importanza al contesto del retail poiché dimostrare di voler ascoltare il cliente, andando incontro ai suoi desideri, consolida le relazioni.

 

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